Naveguemos el equilibrio entre la automatización y la conexión personal en la relación con el cliente

Una nota de fundadora sobre dónde la automatización se gana su sitio y dónde, sin que te des cuenta, te cuesta la relación.

Alba Mora Sanllorente, CEO of North Consulting

Lo aprendí por el camino lento. En 2010 empecé a trabajar con empresas: sin IA, sin avalancha de información. Segmentábamos a mano aun teniendo SAP, escribíamos los correos uno a uno y cruzábamos los dedos cada vez que tocaba enviar uno en CCO. El contacto, incluso por correo, era personal, porque no había otra forma de que lo fuera.

Después me detuve. Un hijo en 2019, una hija en 2021, una mudanza a Italia por el proyecto de mi pareja, veinticuatro meses fuera de la oficina. Cuando volví, no había perdido el tren: el tren estaba en la luna. Documentos generados con IA, funnels automatizados para todo, gente vendiendo en Instagram el curso que te haría millonario. El conocimiento seguía siendo mío, pero estaba dormido, y mi confianza también. Así que entré. Probé los funnels. Probé vender en automático. No funcionó, y en el fondo ya lo sabía: una relación no sobrevive a ser procesada.

Lo que hicimos en su lugar

Dedicamos los meses siguientes a reconstruir nuestro CRM en torno a datos cualitativos: segmentando por sector, probando grupos de cincuenta con mensajes pensados uno a uno. La pregunta que ordenó todo el ejercicio fue la más sencilla disponible: ¿qué correos querríamos abrir nosotros mismos?

Ningún cliente lee una propuesta igual que otro. Ningún donante lee un informe de impacto igual que otro. Tratar a todos por igual sale caro en los dos sentidos: por defecto, la cartera se enfría sin que nadie lo note; por exceso, dejan de abrir lo que envías.

Donde va la línea

Nada de esto es un argumento contra la automatización. Es un argumento a favor de saber dónde le corresponde estar. La bienvenida a un nuevo miembro, el recordatorio de renovación, el envío del informe anual: ahí, automatizar ahorra horas sin coste para la relación. La primera conversación con un donante estratégico, la propuesta a un cliente clave, la respuesta a una objeción: ahí no. Esa línea, bien trazada, es lo que separa una operación eficiente de una fría.

Quizá tú no te hayas detenido para cuidar de tu familia. Pero el día a día tampoco te está dejando espacio para experimentar, y notas que algo se mueve rápido sin tener claro si te está dejando atrás.

Lo hemos probado, en tu sector y con tu tipo de cliente. Si te apetece que lo miremos juntos, te leo.

— Alba Mora, fundadora, North Consulting